カスタマーハラスメントに関するアンケート

以下の質問にご回答ください。

１．あなたの性別を教えてください。必須

１．あなたの性別を教えてください。

男性

女性

その他

答えない

２．あなたの年齢を教えてください。必須

２．あなたの年齢を教えてください。

２０歳未満

２０～２９歳

３０～３９歳

４０～４９歳

５０～５９歳

６０～６９歳

７０～７９歳

８０歳以上

答えない

３．あなたの職位を教えてください。必須

※該当がない場合は近いと思われるものを選択してください。
※「仕事をしていない」を選んだ人は設問32以降を回答してください。

３．あなたの職位を教えてください。

個人事業主

代表取締役

取締役（専務、常務含む）

部長

課長

係長

主任

一般社員

非正規従業員（パート、アルバイトを含む）

仕事をしていない

答えない

４．あなたが勤務（営業）する業種を教えてください。

４．あなたが勤務（営業）する業種を教えてください。

農業、林業

漁業

鉱業、採石業、砂利採取業

建設業

製造業

電気・ガス・熱供給・水道業

情報通信業

運輸業、郵便業

卸売業・小売業

金融業・保険業

不動産業、物品賃貸業

学術研究、専門・技術サービス業

宿泊業、飲食サービス業

生活関連サービス業、娯楽業

教育、学習支援業（塾など）

医療

福祉

サービス業（他に分類されないもの）

官公庁（「自衛隊・警察・消防」を除く）

自衛隊・警察・消防

各種団体

学校教育法第１条に定める教育施設

保育園・認定こども園

答えない

その他（次の設問４-1をお答えください。）

４-1．設問４で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（50字以内）

入力文字数： 0/ 50

５．あなたの業務を教えてください。

５．あなたの業務を教えてください。

総務・企画・経理・情報・広報

人事

秘書

広聴・受付

営業・販売・接客

製造・調理・工事・運送・清掃

管理人・守衛

教育・保育

医療・福祉・介護

答えない

その他（次の設問５-1をお答えください。）

５-1．設問５で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（50字以内）

入力文字数： 0/ 50

６．勤務先の従業員数を教えてください。

６．勤務先の従業員数を教えてください。

１～５人

６～１９人

２０～４９人

５０～９９人

１００人～４９９人

５００人～９９９人

１，０００人以上

答えない

７．あなたはカスタマーハラスメントを受けたことがありますか。（過去５年間）

※「ない」または「わからない」を回答した人は設問20から回答してください。

７．あなたはカスタマーハラスメントを受けたことがありますか。（過去５年間）

ある

ない

わからない

８．どの程度の頻度でカスタマーハラスメントを受けましたか。（過去５年間）

８．どの程度の頻度でカスタマーハラスメントを受けましたか。（過去５年間）

１年に１回未満

１年に１回程度

１年に２回程度

１年に３～５回程度

１年に６～10回程度

月に１回程度

月に２回程度

週に１回程度

週に１回以上

９．あなたがカスタマーハラスメントを受けた方法を教えてください。

※複数回答可

９．あなたがカスタマーハラスメントを受けた方法を教えてください。

電話

対面

手紙・メール

ＳＮＳ・ＨＰ

その他（次の設問９-1をお答えください。）

９-1．設問９で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

10．どのようなカスタマーハラスメントでしたか。

※複数回答可

10．どのようなカスタマーハラスメントでしたか。

侮辱・大声・脅迫など威圧的・乱暴な言動

長時間にわたる拘束（窓口・電話など）

長時間にわたる居座り（退去の拒否）

土下座など、不当な謝罪の要求

インターネット上への掲載、書き込み

スマートフォン等による動画や画像の撮影

殴るなどの暴行・身体接触

程度を超えた金銭的な要求

無視・対応拒絶

担当者変更要求

性的な言動

その他（次の設問10-1をお答えください。）

10-1．設問10で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

11．あなたにカスタマーハラスメントを行った人はどのような人でしたか。

※複数回答可

11．あなたにカスタマーハラスメントを行った人はどのような人でしたか。

１０歳代の男性

２０歳代の男性

３０歳代の男性

４０歳代の男性

５０歳代の男性

６０歳代の男性

７０歳代の男性

８０歳以上の男性

１０歳代の女性

２０歳代の女性

３０歳代の女性

４０歳代の女性

５０歳代の女性

６０歳代の女性

７０歳代の女性

８０歳以上の女性

答えない

12．あなたがカスタマーハラスメントを受けるきっかけとなったと思われる理由を教えてください。

※複数回答可

12．あなたがカスタマーハラスメントを受けるきっかけとなったと思われる理由を教えてください。

相手の思い込み・勘違い

相手の八つ当たり

相手が対応（会社のルール）に納得できていない

接遇態度に問題があった

説明がうまくできなかった

理由が不明

業務上のミスがあった

システムの不具合

その他（次の設問12-1をお答えください。）

12-1．設問12で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

13．あなたが１回あたりのカスタマーハラスメントの対応に要した平均時間を教えてください。

13．あなたが１回あたりのカスタマーハラスメントの対応に要した平均時間を教えてください。

３０分未満

３０分以上１時間未満

１時間以上２時間未満

２時間以上５時間未満

５時間以上

14．あなたがカスタマーハラスメントを受けた際、どのような対応をしましたか。

※複数回答可

14．あなたがカスタマーハラスメントを受けた際、どのような対応をしましたか。

毅然と対応した

複数人で対応した

上司に引き継いだ

対応を打ち切った

謝罪を続けた

何もできなかった

警察に引き継いだ

危険を感じ退避した

職場で定めている対応方針に基づき対応した

その他（次の設問14-1をお答えください。）

14-1．設問14で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

15．あなたがカスタマーハラスメントを受けた後、相談した相手を教えてください。

※複数回答可
※「相談していない」を選んだ人のみ設問16を回答してください。

15．あなたがカスタマーハラスメントを受けた後、相談した相手を教えてください。

上司

同僚

家族

友人

職場等の相談窓口

相談していない（設問16をお答えください。）

その他（次の設問15-1をお答えください。）

15-1．設問15で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

16．誰にも相談しなかった理由を教えてください。

※設問15で「相談していない」を選んだ人のみご回答ください。
※複数回答可

16．誰にも相談しなかった理由を教えてください。

相談するほどのことでもないと思ったから

相談しても解決しないと思ったから

我慢しないといけないと思ったから

相談できる窓口等を知らなかったから

相談窓口がきちんと対応してくれるか疑問に思ったから

職務上不利益が生じると思ったから

相談しにくい雰囲気があったから

その他（次の設問16-1をお答えください。）

16-1．設問16で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

17．あなたがカスタマーハラスメントを受けた後、心身の状態に何か変化はありましたか。

※複数回答可

17．あなたがカスタマーハラスメントを受けた後、心身の状態に何か変化はありましたか。

嫌な思いや不安な気持ち、不快感が続いた

腹立たしい気持ちになった

また、同じことが起こるのではと仕事に行くのが憂鬱になった

業務のパフォーマンスが低下した

元気がなくなった

退職を考えた

眠れなくなった

食欲がなくなった

体調が悪化した

特に変化はあらわれなかった

その他（次の設問17-1をお答えください。）

17-1．設問17で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

18．あなたがカスタマーハラスメントを受けて心身の状態に変化があった際の行動を教えてください。

※複数回答可

18．あなたがカスタマーハラスメントを受けて心身の状態に変化があった際の行動を教えてください。

時間が解決してくれるまで待った

上司・同僚等に相談した

病院に通院した

専門の相談窓口に相談した

その他（次の設問18-1をお答えください。）

18-1．設問18で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

19．カスタマーハラスメントの被害にあわないために、あなた自身が行っている対策を教えてください。

※複数回答可

19．カスタマーハラスメントの被害にあわないために、あなた自身が行っている対策を教えてください。

丁寧な対応を心がけるようにしている

同僚間で情報を共有している

上司や同僚に相談しやすい職場づくりをしている

正確な説明ができるよう準備している

その他（次の設問19-1をお答えください。）

19-1．設問19で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

20．あなたの職場でカスタマーハラスメントがありましたか。

※あなたが知っている範囲で、同じ会社等の人のことについてお聞きします。
※過去５年間
※「ない」または「わからない」を選んだ人は設問32から回答してください。

20．あなたの職場でカスタマーハラスメントがありましたか。

ある

ない

わからない

21．あなたの職場でどの頻度でカスタマーハラスメントがありましたか。

21．あなたの職場でどの頻度でカスタマーハラスメントがありましたか。

１年に１回未満

１年に１回程度

１年に２回程度

１年に３～５回程度

１年に６～１０回程度

月に１回程度

月に２回程度

週に１回程度

週に１回以上

22．あなたの職場で起きたカスタマーハラスメントの方法を教えてください。

※複数回答可

22．あなたの職場で起きたカスタマーハラスメントの方法を教えてください。

電話

対面

手紙・メール

ＳＮＳ・ＨＰ

その他（次の設問22-1をお答えください。）

22-1．設問22で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

23．あなたの職場でのカスタマーハラスメントはどのようなものでしたか。

※複数回答可

23．あなたの職場でのカスタマーハラスメントはどのようなものでしたか。

侮辱・大声・脅迫など威圧感・乱暴な言動

長時間にわたる拘束（窓口・電話など）

長時間にわたる居座り（退去の拒否）

土下座など、不当な謝罪の要求

インターネット上への掲載、書き込み

スマートフォン等による動画や画像の撮影

殴るなどの暴行・身体接触

相当程度を超えた金銭的な要求

無視・対応拒絶

担当変更要求

性的な言動

その他（次の設問23-1をお答えください。）

23-1．設問23で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

24．あなたの職場でカスタマーハラスメントを行った人はどのような人でしたか。

※複数回答可

24．あなたの職場でカスタマーハラスメントを行った人はどのような人でしたか。

１０歳代の男性

２０歳代の男性

３０歳代の男性

４０歳代の男性

５０歳代の男性

６０歳代の男性

７０歳代の男性

８０歳以上の男性

１０歳代の女性

２０歳代の女性

３０歳代の女性

４０歳代の女性

５０歳代の女性

６０歳代の女性

７０歳代の女性

８０歳以上の女性

答えない

25．あなたの職場であったカスタマーハラスメントのきっかけとなったと思われる理由を教えてください。

※複数回答可

25．あなたの職場であったカスタマーハラスメントのきっかけとなったと思われる理由を教えてください。

相手の思い込み・勘違い

相手の八つ当たり

相手が対応（会社のルール）に納得していない

接遇態度に問題があった

説明がうまくできなかった

理由が不明

業務上でのミスがあった

システムの不具合

その他（次の設問25-1をお答えください。）

25-1．設問25で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

26．あなたの職場において１回あたりのカスタマーハラスメントの対応に要した平均時間を教えてください。

26．あなたの職場において１回あたりのカスタマーハラスメントの対応に要した平均時間を教えてください。

３０分未満

３０分以上１時間未満

１時間以上２時間未満

２時間以上５時間未満

５時間以上

27．あなたの職場でカスタマーハラスメントがあった際、どのような対応をしましたか。

※複数回答可

27．あなたの職場でカスタマーハラスメントがあった際、どのような対応をしましたか。

毅然と対応した

複数人で対応した

上司に引き継いだ

対応を打ち切った

謝罪を続けた

何もできなかった

警察に引き継いだ

危険を感じ退避した

職場で定めている対応方針に基づき対応した

その他（次の設問27-1をお答えください。）

27-1．設問27で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

28．あなたの職場でカスタマーハラスメント対策として行っていることがありますか。

※複数回答可

28．あなたの職場でカスタマーハラスメント対策として行っていることがありますか。

複数人での対応

従業員研修の実施・強化

従業員向けマニュアルの策定

電話へのナンバー・ディスプレイの導入

電話への通話録音装置の導入

相談窓口の設置

外部組織（警察、弁護士など）との連携強化

防犯カメラの設置

ポスターの掲示等による来訪者への周知

その他（次の設問28-1をお答えください。）

28-1．設問28で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

29．職場で組織的な対応をしている場合、その対応・対策について、効果を感じていますか。

※「効果を感じている」を選んだ人は設問30を回答してください。

29．職場で組織的な対応をしている場合、その対応・対策について、効果を感じていますか。

効果を感じている

効果を感じていない

30．設問29で「効果を感じている」と回答した理由を教えてください。

※自由記述（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

31．職場においてカスタマーハラスメントを受けた場合、記録や部署内等で情報共有等行っていますか。

31．職場においてカスタマーハラスメントを受けた場合、記録や部署内等で情報共有等行っていますか。

行っている

行っていない

32．カスタマーハラスメント対策として、何が効果的だと思いますか。必須

※複数回答可

32．カスタマーハラスメント対策として、何が効果的だと思いますか。

複数人での対応

職場内における仲間意識や一体感の醸成

外部組織（警察、弁護士など）との連携強化

電話への通話録音装置の導入

必要以上のクレームに対する電話の打ち切り

従業員研修の実施・強化

防犯カメラの設置

従業員向けマニュアルの策定

電話へのナンバー・ディスプレイの導入

相談窓口の設置・周知

ポスターの掲示等による来訪者への周知

わからない

その他（次の設問32-1をお答えください。）

32-1．設問32で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

33．過去に、あなたの行動がカスタマーハラスメントに該当したかもしれないと感じたことはありますか。必須

※「ある」を選んだ方は設問34を回答してください。

33．過去に、あなたの行動がカスタマーハラスメントに該当したかもしれないと感じたことはありますか。

ある

ない

わからない

34．その行動をした際の動機はどういったものが考えられますか。

※複数回答可

34．その行動をした際の動機はどういったものが考えられますか。

正当な主張と思っていたから

怒りや不満が収まらなかったから

イライラする感情を発散したかったから

嫌がらせをしたかったから

その他（次の設問34-1をお答えください。）

34-1．設問34で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

35．あなたはどういう行為がカスタマーハラスメントに当たるかイメージできますか。必須

35．あなたはどういう行為がカスタマーハラスメントに当たるかイメージできますか。

できる

どちらかといえばできる

どちらかといえばできない

できない

36．あなたの身の回りで、カスタマーハラスメントの件数は以前と比べてどう感じますか。必須

36．あなたの身の回りで、カスタマーハラスメントの件数は以前と比べてどう感じますか。

増えていると感じる

どちらかといえば増えていると感じる

どちらかといえば減っていると感じる

減っていると感じる

変わらない

わからない

37．カスタマーハラスメントは社会における重大な問題と思いますか。必須

※「思う」または「どちらかといえば思う」を選んだ人のみ設問38を回答してください。

37．カスタマーハラスメントは社会における重大な問題と思いますか。

思う

どちらかといえば思う

どちらかといえば思わない

思わない

わからない

38．カスタマーハラスメントは社会における重大な問題と思う理由を教えてください。

※設問37で「思う」または「どちらかといえば思う」を選んだ人のみご回答ください。
※複数回答可

38．カスタマーハラスメントは社会における重大な問題と思う理由を教えてください。

就労困難により生活が脅かされるため

事業者にとって働き手不足につながるため

事業者が不当に批判され信用が低下するため

事業者の安全配慮義務にかかわるため

その他（次の設問38-1をお答えください。）

38-1．設問38で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

39．カスタマーハラスメントは対策が難しいと思いますか。必須

※「思う」または「どちらかといえば思う」を選んだ人のみ設問40を回答してください。

39．カスタマーハラスメントは対策が難しいと思いますか。

思う

どちらかといえば思う

どちらかといえば思わない

思わない

わからない

40．カスタマーハラスメントの対策が難しいと思う理由を教えてください。

※設問39で「思う」または「どちらかといえば思う」を選んだ人のみご回答ください。
※複数回答可

40．カスタマーハラスメントの対策が難しいと思う理由を教えてください。

正当なクレームとの違いを判断する基準策定や運用が困難

顧客という関係性があるため、強く指摘できない

態様が様々であり、マニュアル通りにいかない

従業員が過剰に自己を正当化するリスクがある

その他（次の設問40-1をお答えください。）

40-1．設問40で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

41．岡山市で「カスタマーハラスメント防止条例」が必要と思いますか。必須

※東京都、北海道、桑名市など複数の自治体が、カスタマーハラスメントの禁止、自治体、事業者の責務などを規定した「カスタマーハラスメント防止条例」を制定しました（令和７年４月１日時点）。
※「制定すべき」「どちらかといえば制定すべき」「どちらかといえば制定する必要はない」「制定する必要はない」を選んだ人のみ設問42を回答してください。

41．岡山市で「カスタマーハラスメント防止条例」が必要と思いますか。

制定すべき

どちらかといえば制定すべき

どちらかといえば制定する必要はない

制定する必要はない

わからない

42．設問41の回答の理由を教えてください。（任意）

※自由記述（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

43．仮にカスタマーハラスメント防止条例をつくる場合、何を規定すべきですか。必須

※６つまで複数回答可

43．仮にカスタマーハラスメント防止条例をつくる場合、何を規定すべきですか。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントの禁止

市の責務

事業者の責務

就業者の責務

顧客等の責務

不当に顧客等の権利を侵害することの禁止

市による相談・支援・啓発

市による指針・ガイドラインの策定

事業者による相談窓口の設置、手引き等の策定の努力義務

行為者に対する氏名公表や過料などのペナルティ

わからない

特になし

その他（次の設問43-1をお答えください。）

43-1．設問43で「その他」を選んだ人にお聞きします。

規定してほしい内容やキーワードなど、具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

44．条例にカスハラ行為者の氏名公表などのペナルティを設けることをどう考えますか。（任意）

※自由記述（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

45．カスタマーハラスメント対策について、行政に期待することを教えてください。必須

※６つまで複数回答可

45．カスタマーハラスメント対策について、行政に期待することを教えてください。

カスハラに関する法制面の整備

カスハラの定義、判断基準の明確化

消費者に対する意識啓発・教育の強化

業界・他社の好取組事例の収集・展開

社員研修などの素材の開示・提供

事業者向けの勉強会・セミナーの開催

第三者機関が確認・指導を行うしくみの構築

相談窓口・仲裁機関の設定

事業者が適切な対応が採れるしくみづくり

ＳＮＳ等への根拠のない情報流布に対する対応

警察の対応強化

わからない

特になし

その他（次の設問45-1をお答えください。）

45-1．設問45で「その他」を選んだ人にお聞きします。

具体的にご記入ください。（400字以内）

入力文字数： 0/ 400

46．カスタマーハラスメントに関連して、岡山市の事業者や顧客の特徴があれば教えてください。（任意）

※自由記述（400字以内）

入力文字数： 0/ 400